RANT. Kun palvelu pettää, kenen on vastuu ja kuka siitä maksaa?
Tilaamme talouteemme Helsingin Sanomia paperiversiona. Tilaus sisältää ilman erillistä maksua lehden jakelun toimistotyöläisen aamupalapöytään. Mutta entä kun kahvinkeitin porisee ilosäveliään ja siltikään postiluukussa ei näy mitään? Kaivetaan eilisen lehti paperikorista ja etsitään jakelupäivystyksen puhelinnumero.
Soitto palvelunumeroon tuottaa paitsi lehden jälkitoimituksen, myös seitsemän minuutin jonotuksen ja 1,3 euroa puhelinlaskuun. Luultavasti puhelun hinnalla ja reilussa seitsemässä minuutissa olisi niukin naukin ehtinyt noutamaan päivän lehden lähimmältä R-Kioskilta.
Käyttäjäkokemuksena tämä on mainio esimerkki asiakkaan väheksymisestä.
Kuvitellaanpa tilanne, jossa olet tilannut ravintolassa kolmen ruokalajin illallisen. Jossain vaiheessa katselet kelloa ja toteat että tilaamasi pääruoka ei vain tule pöytään.
Jos ravintola toimisi kuten Hesari, sinulta perittäisiin parin euron maksu, jotta saisit edes tarjoilijan huomion. Voidaksesi valittaa palvelulupauksen pettämisestä, sinun on maksettava!
Erittäin reilua?
Jos olisin Hesarin pomo, asiakkaat saisivat jokaista jakamatonta lehteä kohti kaksi päivää jatkoaikaa tilaukseensa. Ja palautenumero olisi maksuton. Hyvittäminen on nimittäin avain asiakastyytyväisyyteen.